« La valeur d’une idée dépend de son utilisation. »
Thomas Edison.
Quand une expérience de service client manquée m’amène à réfléchir sur les valeurs de l’entreprise
Pendant ces vacances d’été, j’ai vécu une expérience de service client très désagréable avec une compagnie aérienne. L’objet de cet article n’est pas de s’attarder plus que nécessaire sur cette situation, mais plutôt, de partager le concept de valeurs d’entreprise, qu’elle a fait surgir.
Voici l’histoire : quelques jours avant mon vol retour, je contacte le service client par téléphone et demande à échanger mes places au premier rang par des sièges standards (car les places avant ne permettent pas à notre bébé de s’allonger sur nous à cause des accoudoirs).
Une fois le changement effectué, la personne m’apprend que mes avantages bagages sont annulés avec le changement de siège, et que, si je veux pouvoir transporter mes valises, je dois repayer un supplément bagage (déjà payé). De plus, je ne peux pas faire machine arrière sur le changement effectué…`
Cette situation a généré chez moi à la fois de la colère et de la tristesse :
- Colère liée au processus que je trouvais inadapté, inefficace et déshumanisé.
- Tristesse liée au fait que là où j’avais demandé de l’aide, je m’étais sentie accusée (« C’est de votre faute Madame » répété en boucle).
Les valeurs d’une entreprise
Les valeurs d’une entreprise sont les principes fondamentaux qui régissent l’approche de travail, les conditions de collaboration entre collègues, clients, partenaires… et le bien-être des employés.
Les valeurs donnent le ton en matière de collaboration et de prises de responsabilité au sein d’une structure. Adossées à la vision de l’entreprise, elles indiquent le chemin à suivre, à la fois concernant les tâches à accomplir et les interactions à établir.
Les valeurs d’une entreprise doivent être valables :
- pour tous (entre collaborateurs, avec les clients, les fournisseurs…),
- dans toutes les situations,
- à tout moment.
Pour être mises en œuvre, les valeurs ont besoin d’être explicitées (qu’est-ce qu’elles signifient concrètement dans l’entreprise) et déclinées en principes de management ou d’action. En effet, les valeurs non incarnées peuvent paraître floues voire parfois contre-productives.
Dans mes coachings, une traduction concrète de la valeur Confiance est, par exemple, la confidentialité des échanges.
Autre exemple : si une entreprise a pour valeur la Coopération, une déclinaison peut être que le système de rémunération valorise les efforts collectifs et que chaque collaborateur est évalué aussi sur son degré de coopération avec ses collègues, clients…
De même, il est indispensable que les process de l’entreprise soient alignés avec ses valeurs. Si une entreprise a pour valeur la Prise d’initiative mais qu’à chaque étape décision ou action, il y a énormément de contrôle et de lourdeur administrative, la valeur est caduque.
Les valeurs de l’entreprise pour évaluer les collaborateurs
Si les process peuvent être assez aisément passés au radar des valeurs, il est plus délicat de rendre compte des pratiques de management.
Dans sa façon d’évaluer ses collaborateurs, J. Welch, qui a été un patron emblématique de GE, faisait prévaloir le respect des valeurs de l’entreprise sur la performance.
- « Stars » – Performance + / Valeurs + : Ces collaborateurs sont les piliers de l’entreprise. Ils sont à développer, féliciter et récompenser.
- « Potential Stars » – Performance – / Valeurs + : Ces collaborateurs valent la peine de d’investir du temps pour qu’ils se développent. Il est intéressant de leur donner une seconde chance pour s’améliorer
- « Terrorists » – Performance + / valeur – : Il s’agit de la catégorie la plus difficile à manager. Car même si ces collaborateurs ont de très bons résultats, ils « tuent » la culture d’entreprise, et sont souvent peu enclin au travail en équipe. Sur le long terme, ils détruisent plus de valeur qu’ils n’en apportent. Une discussion sur les valeurs s’impose. S’ils ne s’en saisissent pas, ces collaborateurs sont à remercier.
- « Dysfonctional » – Performance – / valeurs – : Ces collaborateurs sont à remercier. Dans ce cas, il est intéressant d’explorer le processus de recrutement de ces personnes (Pourquoi et comment ont-elles été recrutées ?)
Réflexion sur les valeurs de la compagnie aérienne
Je reviens maintenant à mon échange avec le service client de la compagnie aérienne. Plusieurs questions se posent concernant les valeurs :
- Quelles sont les valeurs de l’entreprise ?
J’ai trouvé sur leur site internet dans la section valeurs, la promesse d’être « Toujours chaleureux et accueillant ». - Comment se déclinent-elles en termes de pratiques de management et d’action ?
- Est-ce que la situation que j’ai vécue est finalement un cas isolé ? En lien avec la personne que j’ai eu au téléphone ? Ou est-ce une situation représentative de l’entreprise ?
Il est clair que mon expérience personnelle ne m’a pas permis de vivre concrètement la convivialité de l’accueil. L’effet du non-respect de ces valeurs est d’autant plus décevant, selon moi, qu’elles étaient affichées. Ce qui est sûr, c’est que la situation vécue ne me donne pas envie de repartir avec cette compagnie ou encore de la recommander autour de moi.
Quoi qu’il en soit, cette expérience m’a donné l’élan de partager cet article. C’est ce que j’appelle le « côté lumineux » ou le « cadeau caché » d’une situation inconfortable.
Les valeurs d’une entreprise en bref :
Les valeurs d’entreprise sont les principes fondamentaux qui régissent l’approche de travail et les interactions entre collaborateurs et partenaires. Elles sont valables pour tous, tout le temps et dans toutes les situations.
Pour être mise en œuvre, les valeurs de l’entreprise ont besoin d’être déclinées en principes de management et d’action. Par exemple, dans mes coachings, une règle de fonctionnement associée à la valeur « confiance » est la confidentialité des échanges.
Certaines entreprises font le choix de favoriser les collaborateurs qui respectent les valeurs de l’entreprise avant leurs performances individuelles. C’est ce que nous montre la matrice de Jack Welch.
